Det er viktig å huske på at kundene forventer mer og mer fra selskaper på nett, og det gjelder også SMB. For eksempel er det mange som vil ha svar på henvendelser tilnærmet umiddelbart, og dette er noe som forsterkes av tilgjengeligheten til chat-tjenester eller løsninger som lover at man blir ringt opp i løpet av under et minutt. Det er viktig å forholde seg til disse forventningene når man lager sine egne løsninger på nett.
Styring av forventningene
Det som kanskje er aller viktigst er å styre forventningene til besøkerne sine. Det handler da om funksjonelt nettdesign i form av å helt enkelt tilby informasjon om forventet svartid på mottatte henvendelser, sammen med klare og tydelige bekreftelser i kontaktskjemaer. Det finnes en mengde forskjellige løsninger for håndtering av kundehenvendelser, og selv mindre bedrifter bør definitivt vurdere å gå vekk fra vanlig e-post. Det finnes mange fordeler med å benytte mer moderne systemer:
- Kunder forventer å kunne følge med på henvendelsen sin, og lese historikk på et og samme sted.
- E-post er sårbart i forhold til menneskelige feil, feilsendte e-poster og utfordringer når flere ansatte skal besvare henvendelser.
- Med mer moderne løsninger er det enklere å integrere selvbetjening, chat og lignende i samme løsning.
Forventningsstyring må selvfølgelig ikke bli en hvilepute i forhold til responstid, det er kritisk å svare på henvendelser så raskt som mulig.
God informasjon er verdt mye
Det er fortsatt enkelte bransjer som bevist prøver å skjule informasjon om produkter og tjenester, for å heller tiltrekke seg henvendelser fra mulige kunder. På kort sikt kan det kanskje fungere, da noen alltid vil oppgi sine personopplysninger for å bli kontaktet, men på lang sikt ønsker alt flere forbrukere å kunne ta informerte valg på egen hånd.
Noen selskaper vil kanskje føle at det gjør selskapet sårbart å publisere en prisliste åpent på nett, men det er mange kunder som kan sette pris på dette. Hvis man tar steget videre og bygger en enkelt løsning for bestilling, da er det uten tvil mulig å generere ekstra salg. Det er mange forbrukere som vil foretrekke å bestille direkte istedenfor å sjekke priser.